“没想到，12315网络投诉还真能管用，我抱着试一试的想法通过12315网络投诉平台投诉，还真的帮我解决了问题。”日前，湖北籍消费者李女士已收到神州租车电子商务(厦门)有限公司(以下简称神州租车公司)的通知，她可以免费再续租一周，并视疫情变化持续再得到续租期。这起春节期间牵扯闽、粤、鄂三省的消费纠纷得以顺利解决。

　　意外

　　因疫情未能如期还车

　　原来，李女士因过年需从广东省佛山回湖北老家，于2020年1月20日通过神州租车APP向神州租车租用一辆小汽车，双方约定租用时间为12天，租赁期限为1月20日至1月31日，总费用为5981元。

　　由于新冠肺炎疫情爆发，身在湖北的李女士无法按约定时间返回佛山归还车辆，她及时联系了神州租车公司客服，客服当即表示公司因疫情原因后续的租赁费用将会全免。但在2月16日，神州租车公司客服致电李女士表示在2月20日前她的租赁费用会全免，但是从20日以后的每天将会按照80元/天进行收取。李女士认为疫情的爆发为不可抗力因素，神州租车公司出尔反尔要进行后续收费的行为不合理，要求该公司也应免除20日以后的租赁费用，她打电话找过好几个客服，问题还是没能得到解决。

　　行动

　　情理并重化解矛盾

　　李女士得知市场监管部门设立有12315网络投诉平台，抱着试一试的心态，通过12315网络投诉平台进行了投诉。福建省厦门市市场监管局接到网络投诉后，随即将此投诉转交神州租车平台所在地的厦门市思明区莲前市场监管所受理。

　　接到受理通知后，莲前市场监管所陈孟福、兰斌同志迅速行动起来，第一时间与消费者李女士取得了联系，向其了解具体情况。然而，根据李女士提供的联系方式进行联系，但因疫情原因，该公司员工大部分仍还居家办公，因此未能与该租车公司相关人员取得联系。

　　“目前是疫情特殊时期，这位身在湖北的消费者关于租车问题的投诉，我们必须想尽一切办法，尽十二分的努力，维护消费者的合法权益。”莲前市场监管所负责投诉调解工作的陈孟福同志这样说。

　　陈孟福、兰斌同志立即查询了神州租车公司的商事主体登记信息，几经周折终于联系上该公司负责人，劝导企业履行社会责任，积极处置各类投诉，维护消费者权益。

　　“希望你们能对这件投诉特事特办，让身在疫区的群众感觉到来自大家的善意和温暖，也算是为抗‘疫’做出一份自己的贡献……”

　　“受疫情影响，企业生存压力也不小，不要着急，这个问题我们一步一步肯定能解决……”

　　执法人员对投诉双方从都晓之以理、动之以情。最终，神州租车公司向李女士表示，因考虑湖北疫情解封时间未能确定，先给她免费再续租一周，并视疫情变化持续再续租期，有任何要求可以随时再和公司联系，李女士对莲前市场监管所的处理结果表示非常满意。

　　守护

　　全员在岗确保群众利益

　　一起因疫情产生的消费纠纷终于得以成功化解，这只是思明区市场监管局近一个月以来，成功处置的疫情相关投诉的一个小小缩影。

　　春节至今一个多月以来，思明区市场监管局一直坚守在战“疫”一线阵地上，全员在岗在位，24小时待命，受理并处置了1640件来自12315投诉热线、市长专线、网络舆情和公共安全平台指令的各项投诉举报，做到件件有记录，事事有反馈，有诉就有果，用忠诚守护人民群众利益。（来源：中国消费者报·中国消费网）