案例一：充值不到账 启动约谈显成效

　　2019年初以来，东莞市消委会接连收到消费者通过各种渠道反映“汽车钱包”、“爱车钱包”、“车钱包”等公众号充值未到账的投诉。经统计汇总，涉及“爱车钱包公司”的相关投诉共计215件。投诉反映的主要问题是，消费者在其公众号上充值了500元到1000元的加油卡，但充值金额一直拖延两、三个月未到账，且反复拨打客服电话无法接通。

　　接到投诉后，东莞市消委会高度重视，立即对被投诉方“东莞爱车钱包网络科技有限公司”（以下简称“爱车钱包公司”）开展调查工作。经查发现，该公司在珠海、惠州、江门等十余市均设有分公司，涉及的消费者地域广、人数多，涉诉金额高达258万元。为尽快降低客诉率，及时化解社会风险隐患，东莞市消委会于2019年5月约谈了该公司主要负责人。约谈会上，东莞市消委会向该公司宣传了《消费者权益保护法》，通报了“爱车钱包公司”多次被投诉的情况，指出该公司被消费者投诉的焦点问题，与企业深入剖析投诉产生的原因，并要求该公司迅速整改，逐一梳理系统内的每条充值信息，确保每位充值加油卡的消费者都充值到账，杜绝产生新的消费纠纷。约谈后，“爱车钱包公司”立即采取措施，通过全面核查完善充值系统、提升与合作伙伴充值对接、培训和增加客服人员等，有效避免投诉情况进一步漫延和激化。

　　经东莞市消委会的积极调解和约谈，“爱车钱包公司”采取了多种措施解决纠纷，对消费者的投诉问题及时回应处理。目前，全部投诉人的加油卡已充值到账，投诉量从年初暴发性增加，降至接近零投诉，问题已得到有效化解和遏止。

　　消委会点评：根据《消法》第十六条，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规规定。“爱车钱包公司”与消费者约定了充值到账时间，依法应在承诺时间内兑现。东莞市消委会履行《消法》赋予的消费调解和社会监督职能，对引发群体性投诉或者有潜在群体投诉风险的，及时启动约谈程序，约谈涉诉企业，指出问题和建议，要求自查自纠、限时整改，取得显著成效。（东莞市消委会供稿及点评）

　　律师点评：账户充值本质上也是一种预付款消费行为，但本案中的纠纷并不是由于充值后未能享受到相应服务，而是充值后钱款未能及时到账。

　　根据《消费者权益保护法》第四条的规定，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。本案中，双方关于充值的约定是一种合同约定，是双方真实意思表示，受到法律保护，双方均应当按照合同约定履行各自义务，消费者既然已经履行了付款义务，经营者也应当如约兑现入账承诺，并保证充值款项如约使用，否则就是违反合同约定，应当承担违约责任。（广东赋诚律师事务所刘箫音律师点评）

　　案例二：汽车维修有约定，“偷梁换柱”要赔偿

　　2019年8月，东莞市消委会南城分会接到消费者瞿女士投诉称，2019年6月其车辆因行驶中撞车，到东莞市世奥汽车销售服务有限公司维修，约定更换原厂原装的车灯，支付2万多元并办理原厂原装车灯保险，但是更换后不到几天车灯反复自动熄灭，到长安某汽修店检查发现更换的并非原装灯，属于拼装灯，瞿女士认为不合理，遂提起投诉要求该公司按照消法规定三倍赔偿。

　　接到投诉后，南城消委分会受理并组织当事人双方调解，被投诉人提供了为翟女士汽车更换的车灯来源，强调虽然不是约定的原厂原装配件，但也是合法企业加工生产的合格产品，并承诺愿意免费为翟女士的汽车重新更换原厂原装车灯。但翟女士认为该公司此前“偷梁换柱”的行为已经没有信用，不愿意再次接受该公司的服务。消费纠纷经过长达5个多小时的当面质询调查和调解，最终达成如下协议：东莞市世奥汽车销售服务有限公司一次性补偿瞿女士6万元并由翟女士自行解决车灯更换问题。

　　消委会点评：消费者在更换车灯保险之前，为了确保车灯的质量，要求对车灯的质量购买了商业保险，而经营者因使用原厂原装产品更换的成本较贵，按约定的维修价格核算几乎没有利润空间，并认为使用其它合格的通用车灯就算是在保险期内损坏也有保险公司赔偿，对消费者没有造成经济损失，遂使用进货价相对较低的通用车灯，结果引发纠纷。在此案例中，消费者具有较强的自我保护意识，保存了汽车维修的保险合同以及后续发现问题后的微信聊天记录等相关凭证，使调解得以成功并依法获得赔偿。（东莞市消委会南城分会供稿及点评）

　　律师点评：《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。本案中，商家为了谋取更大经济利益，未经过消费者同意，擅自违反双方约定，以通用配件充当原装配件，提供商品时涉嫌欺诈行为。

　　提醒消费者注意，如果遇见消费者权益被侵犯的情况，切记要懂得维权，不要抱着多一事不如少一事的心态，变相姑息侵权行为。维修时要选择正规的维修点维修，并索要维修费用的消费清单、收费凭证，如果维修途中心存疑虑，也可以通过拍照、回收更换配件等方式取证，尽可能减少自己合法权益受侵的几率。（广东赋诚律师事务所刘箫音律师点评）

　　案例三：“神药”失灵加重病情 细看说明显露原形

　　2019年7月，深受鼻炎困扰多年的消费者王先生慕名前往“东莞龚庭医疗器械有限公司沙田分公司”的“龚庭鼻炎馆”购买治疗鼻炎的“神药”，经店员一番宣传、推荐后，王先生以5796元购买了12瓶号称“治愈鼻炎患者不计其数”的“龚庭鼻炎膏”，并在当天开始使用。四天后，王先生先后出现鼻子不适、持续发烧等症状，经医院诊治，医生告知王先生其症状是由“龚庭鼻炎膏”引发，建议立即停用。王先生因此与经营者协商退款，遭到拒绝。于是向东莞市消委会沙田分会求助。

　　东莞市消委会沙田分会调查发现，“龚庭鼻炎膏”真实名称为“龚庭膏”牌“抗鼻过敏凝胶”，是一种“适用于户尘螨、粉尘螨引起的变应性鼻炎症状减轻的辅助治疗”的第二类医疗器械，并非药品，更不是经营者所称的“神药”。经调解，经营者退还王先生全部购物款5796元。

　　消委会点评：药品与医疗器械两者有着本质不同，医疗器械并不能代替药品进行疾病治疗。在本案中，经营者将医疗器械作为药品，并在夸大其作用的宣传基础上，推销给消费者，显然是一种误导消费者的行为，违反了相关法律法规规定。

　　远离疾病、拥有健康，是人类亘古不变的追求。但在疾病出现后，应该到合法的医疗机构进行诊治，而非轻信某些“神药”的宣传、误用“神药”治病，造成经济损失，甚至是身体和精神上的损伤，延误治疗致病情加重。《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”消费者在购买商品时，应当认真查看商品的外包装标签和说明书，了解商品的真实情况，保持头脑清醒，理性消费，切勿在经营者的如簧之舌或者广告轰炸下失去判断力。（东莞市消委会沙田分会供稿及点评）

　　律师点评：首先，消费者要提高自我防范意识，非药品不能代替药品使用，如患病应当前往正规医疗机构就诊。

　　其次，切勿盲目相信广告，根据《消费者权益保护法》第四十五条的规定，消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。

　　针对消费者维权举证问题，建议消费者应主要收集证明购买及使用产品、产生损害、使用产品与损害之间存在因果关系的证据，例如购买凭证、就医凭证、鉴定报告等等。（广东赋诚律师事务所刘箫音律师点评）

　　案例四：夏令营染病责任难定 签好协议很关键

　　2019年5月，谭女士在东城大脚鱼游泳俱乐部给孩子报名参加了夏令营活动。该夏令营是全天托管式，孩子的吃饭、午休都在营内进行。谭女士称，孩子于7月29日在参加夏令营中被传染手足口病，夏令营没有开展晨检测体温、检查手脚是否出红疹等卫生检查措施，导致小孩回家后又传染到家中另一小孩，要求大脚鱼游泳俱乐部退回夏令营款项3750元，赔偿医药费、营养费、误工费合计9580元。

　　经调查了解，该夏令营于7月29日开营，持续时间到8月16日，谭女士的小孩于8月6日出现不适症状，夏令营期间孩子因请假及生病原因，实际只学习了3天课程，孩子生病后谭女士结束了夏令营活动，学校方面也因为出现手足口病例及时停止了孩子所在班级的夏令营活动并对夏令营的活动区域进行了消毒处理，对学员剩余的课时进行了退费。但就退款问题双方还是产生了分歧，刘女士称“夏令营方面未按要求落实晨检等义务，且小孩是在参加夏令营后一周才生病的，夏令营方未履行到保障学员健康安全的义务，有不可推卸的责任，应该退还夏令营全部费用并予以医疗费方面的赔偿。”大脚鱼游泳俱乐部方面认为“手足口病有一定的潜伏期，不能证明是否在学校被传染，对谭女士要求赔偿医药费、营养费、误工费的诉求不予认同，只同意退还谭女士小孩剩余夏令营课程的课时价值1700元。”经过东莞市消委会东城分会多次调解，双方仍无法达成一致意见，最终大脚鱼游泳俱乐部方面主张通过法律途径解决纠纷，并出具了不参与调解声明。

　　消委会点评：《最高人民法院关于审理人身损害赔偿适用法律若干问题的解释》第七条规定，对未成年人依法负有教育、管理、保护义务的学校、幼儿园或者其他教育机构，未尽职责范围内的相关义务致使未成年人遭受人身损害的应当承担与其过错相应的赔偿责任。孩子参加夏令营，就是与主办方达成了协议，形成了合约关系。在夏令营期间，主办方应该对孩子的安全以及身体负责。如果是染病，会难以鉴定孩子患病是否由于夏令营环境所造成，“有些传染病有潜伏期，可能之前就存在了，到了夏令营才发作。”这往往是双方争议所在，因此家长要举证，证明孩子染病与夏令营有关。不过孩子在夏令营期间生病，不管什么原因造成，作为管理方都应该承担一定的责任。在这里需要提醒家长们，孩子在参加夏令营活动时，无论活动是学校举办还是社会组织举办，参加之前家长一定要签署协议，并且认真阅读条款。其中重点要看整份协议是否涉及任何关于保护孩子的条款，一旦在权益受到损害时，双方即可通过文本合同所规定的条款合理解决纠纷。 （东莞市消委会东城分会供稿及点评）

　　律师点评：除了《最高人民法院关于审理人身损害赔偿适用法律若干问题的解释》的规定，《侵权责任法》第三十九条也规定，限制民事行为能力人在学校或者其他教育机构学习、生活期间受到人身损害，学校或者其他教育机构未尽到教育、管理职责的，应当承担责任。

　　据此，在夏令营期间，学校作为管理方应该对孩子的安全以及身体负责。如果是摔伤，那么后果和责任人比较明显，学校作为管理方无法推卸责任。如果是生病，则有所区别，要考虑因果关系，即孩子患病是否必然是由于夏令营环境所造成。

　　建议家长要格外注意夏令营相关协议中对类似意外情况如何处理的约定，同时考虑是否购买短期商业保险，减少因为受伤或者突发疾病造成的损失。（广东赋诚律师事务所刘箫音律师点评）

　　案例五：家具材质不符 调解退货退款

　　2019年11月，消费者邱先生反映在东莞市顺丽家居有限公司购买一套价值3800元的实木沙发，使用后发现不是全实木材质的，要求退款并赔偿，与商家协商未果，随即向东莞市消委会厚街分会投诉维权。

　　投诉件中消费者提供了消费单据，单据上注明为“实木沙发”。东莞市消委会厚街分会受理并组织双方当事人进行当面调解，消费者称沙发和茶几的面不是实木；商家则称沙发和茶几的框架是实木的，其在单据上备注的也是实木，不是全实木。经调解，最终商家同意退货退款，消费者接受，调解成功。

　　消委会点评：本案中，经营者与消费者对实木和全实木家具的理解不一致，经营者认为只要家具中有部分部件是实木的就可以了，消费者认为实木家具就是全实木的，按照国家《木家具通用技术条件》要求，实木家居的基材采用实木锯材或实木板材制作，表面没有覆面处理的家具；全实木家具的所有木质零部件均采用实木锯材或实木板材制作。消委会提醒广大消费者：一是在购家具时应了解相关的家具消费知识；二是确定所选择的商家是否具有营业执照等相关合法经营资质；三是选择技术成熟、售后服务网点多的厂商；四是签订家具销售单时认真核对家具的品名、型号、规格、数量、价格、颜色、材质、交货方式、交货时间，以法律的形式明确自己的合法权利；五是认真验收，确定没有问题后再签收；六是要保存好发票和销售单等相关的材料，以便维权。（东莞市消委会厚街分会供稿及点评）

　　律师点评：根据《消费者权益保护法》第二十三的条规定，经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或服务的实际质量与表明的质量状况相符。此外，《消费者权益保护法》第二十四条还规定，经营者提供的商品或服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

　　本案中所谓材质不符主要来源于双方理解差异，经营者并不具有明显的隐瞒或者欺诈情形，因此双方最终通过调解方式退货退款。但如果经营者在实际提供给消费者产品或者服务时，明显与广告、产品/服务说明、实物样品、订单协议约定不符的，且导致消费者合法权益受到侵害的，则应当承担相应的赔偿责任。（广东赋诚律师事务所刘箫音律师点评）

　　案例六：消费要谨慎 合同须清晰

　　2019年12月，消费者周先生反映在东莞市车有缘二手车有限公司通过预付定金的方式在车行购买了一辆二手汽车，但只在相关收据上注明了如贷款不通过全额退款的条款，而未曾与商家签订任何正式的合同或协议书。事后，由于周先生的个人征信问题导致贷款未能通过，商家则在未知会消费者的情况下将涉事车辆销售给第三人，且以消费者违约在先为由拒绝退还定金，消费者于是请求东莞市消委会寮步分会介入协调。

　　在这个案例中，消费者支付定金后就退款问题只通过简单的协议与商家进行商定，导致发生纠纷后，双方由于合同条款不具体，责任不明晰，调解过程中各执一词，调解难度较大。经东莞市消委会寮步分会的调解，最终商家愿意退还一半的定金给消费者，调解成功。

　　消委会点评：消费者购买汽车等大宗消费品而支付定金时，须与商家签订正规的合同、协议书等材料，其中应包含相关违约责任、退款期限、退款形式等条款。同时，消费者在签订合同时要留意其中是否存在排除或限制消费者依法享有的权利或加重消费者责任的霸王条款。消费者在购买大宗消费品时要选择有规模、有资质、口碑较好的商家，如果发现商家提供的合同中含有相关霸王条款，可以拨打12345或到消委会进行投诉举报。（东莞市消委会寮步分会供稿及点评）

　　律师点评：消费者在购买大宗消费品时，首先一定要签订书面协议，对合同应当具备的基本条款（包括当事人的名称或者姓名和住所、标的、数量、质量、价款或者报酬、履行期限、地点和方式、违约责任、解决争议的方法）以及双方特别约定的事情进行明确约定，这样一旦发生纠纷，才能有据可依。

　　其次，如果合同中明确约定了“贷款不通过全额退还”，则属于双方自愿约定，应当按照约定履行，但建议消费者注意保留配合办理贷款申请的证据，以免经营者事后推诿。

　　另外提醒消费者注意，因为车贷门槛低，资金压力小，实践中存在不法人士利用汽车消费骗贷的情况，因此消费者在融资租赁购买车辆过程中要对相关风险有足够的认识，对自身财务状况有客观的评估及把握，尽量避免产生不必要的纠纷。（广东赋诚律师事务所刘箫音律师点评）

　　案例七：预付式消费需谨慎，主动防范消费陷阱

　　2019年9月，消费者张女士向东莞市消委会洪梅分会投诉：其于2018年7月在洪梅万和百货儿童新天地办了一张188元15次的儿童游乐消费次卡，办卡时，店员说有效期一年，但可以延期。2019年9月，其再次前往该店消费，店员说该卡过期不可消费，且不可延期，张女士认为不合理，其全年消费次数较少，而且当初办卡时声称可以延期，认为该店有欺诈消费者行为，要求该店退还卡内剩余次数金额。

　　该案例中，投诉人在预付办卡时没有与商家签订任何文字协议，导致后来双方各执一词，没有实际表示可以延期消费的证据，调解中，发现商家在店铺内显眼处有张贴次卡有效期为一年的广告牌，但给消费者的次卡卡片没有标注使用有效期，且电脑内未有完善保存消费者的每一次消费记录，导致无法得知消费者剩余消费次数。经过多次调解，商家最终同意退还消费者全额188元。

　　消委会点评：预付式消费纠纷中，若没有书面协议、消费凭证等证据，很难保障自身权益。消费者在购买预付式消费服务前，一定要了解清楚有效期限、交易规则等信息，并与商家达成书面交易协议，同时保留好协议及每次消费凭证，以便日后自身维权。提供预付式消费的商家也应该履行主动全面告知消费者服务形式、服务内容、服务期限等信息的义务，并双方签订书面协议，记录并保存消费者消费记录，以免造成误会与矛盾。（东莞市消委会洪梅分会供稿及点评）

　　律师点评：本案中，商家在为消费者办卡时并未明确告知卡片的有效期，也未在卡片上注明开卡日期和有效期限，事后却以预付卡过期为由拒绝继续为消费者提供服务，属于侵犯消费者知情权、限制消费者权益的行为。

　　为了减少不必要的损失，提醒消费者在办理预付卡时首先应注意商家的资质情况，尽量选择知名度高、信誉度好的商家；办卡时最好能和商家签订书面合同，明确价格、服务标准、有效期限、使用地点、遗失补办、退费转让、违约责任等事项；充值的金额也不宜过大，根据需要理性消费。（广东赋诚律师事务所刘箫音律师点评）

　　案例八：看清合同条款，明明白白退团扣费

　　2019年6月，张女士向中国国旅东莞樟木头营业部支付3399元参加线路6月11日出发云南昆进丽出双飞六天，签订《境内旅游合同》，6月7日因孩子住院无法参团而告知旅行社退团，旅行社告知需扣除1600元，但未说明扣除的1600元为何费用，因得不到旅行社的回应而向东莞市消委会樟木头分会求助。

　　该案例中，根据双方签订的《境内旅游合同》第十五条“必要的费用扣除......行程开始前6日至4日，按旅游费用总额的20%”，即应扣除679.8元，然而旅行社表示1600元费用为1190元飞机票（有出票电子凭证）及车位、导游费（无提供支出证明）损失，且与航空公司签订的合作协议是不得退改签的。东莞市消委会樟木头分会经与航空公司协调，张女士乘坐的航班有延误现象出现所以可给予办理退款，随后旅行社亦在得到航空公司确认退款信息后将张女士的旅游费用3399元全额退还。

　　消委会点评：旅游消费已成为人们生活中的一部分，也逐步成为人们的一种休闲方式，但参团旅游服务质量参差不齐，如何选购旅游产品保障自身权益至关重要，在此提醒广大消费者：一是勿贪小便宜，切莫追求“低价游”，警惕不法商家和社会闲散人员以低价引诱参团，然后在行程中坑蒙拐骗，人身安全和合法权益没有保障；二是若要参团旅游，务必选择正规有资质的旅行社，签订书面、规范的旅游合同，并详细阅读合同条款，仔细了解旅游行程安排；三是保留所有凭证、影像记录等以便维权。另外，消费者若发现有对自己不公平不合理的条款，应当大胆向旅游经营者提出异议和修改意见，双方协商未果的，建议向消费者权益保护和有关行政部门投诉，以维护自身合法的权益。（东莞市消委会樟木头分会供稿及点评）

　　律师点评：《中华人民共和国旅游法》第六十五条规定，旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。其中“必要费用”如何确定，常常成为争议焦点，旅行社也要承担“必要费用”的举证责任。

　　建议游客出行前应妥善安排自身事务，如果确实因个人原因不能出行的，应当与旅行社依据法律与合同进行处理，合法维权。

　　此外，《旅游法》第六十七条还规定了，如果是因为不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件影响旅游行程，旅行社和旅游者都可以解除合同，如果旅游者同意变更行程，旅游费用则多退少补；如果造成滞留，增加的食宿费用旅游者承担，增加的返程费用旅行社与旅游者分担。（广东赋诚律师事务所刘箫音律师点评）

　　案例九：已加入诚信联盟未履行认购书退定

　　2019年3月，消费者潘女士反映其所购的万江区金地风华公馆一商品房，由于开发商为东莞市房产协会诚信联盟会员，但在商品房销售过程中，未使用诚信联盟的新版认购书与潘女士签订认购协议。因此，为了维护个人自身合法权益，要求开发商履行市房产协会诚信联盟公约中的48小时内无条件退款的承诺，尽快退回所交定金10万元。

　　在这个案例中，消费者提出开发商为东莞市房产协会诚信联盟会员，未使用新版认购书，要求退还定金。经万江街道住建局和东莞市房地产协会诚信联盟调查处理，最终达成一致意见。

　　东莞市住房城乡建设局点评：消费者在认购商品房时，应在销售现场查看国土、规划、建设等部门批准的相关文件，签订认购书前，可登陆在东莞市房协网站（http://www.dgrea.com/dgrea.com）查询加入“诚信联盟”的楼盘名录，凡是加入“诚信联盟”的楼盘均使用东莞市认购书范本，实行“两天无理由退定”。乙方（买受人）可在认购书签订之日起两个自然日内（不含签订认购书当天）以书面形式提出解除认购书退还定金，如双方尚未签署《商品房买卖合同》的，甲方（出卖人）应当解除本认购书并退还定金。如双方已签署《商品房买卖合同》的，解除合同应依据《商品房买卖合同》的相关约定执行。

　　同时提醒消费者在购房时仔细查看拟购商品房的相关信息，不轻信广告宣传和口头承诺，慎重签订商品房买卖合同和补充协议，避免购房风险，保护您的合法权益，也可拨打12345进行投诉举报。（东莞市住房和城乡建设局供稿及点评）

　　律师点评：购买商品房是居民家庭的重大开支，买受人应当在充分了解自身购房条件、支付能力和拟购买的商品房情况后再做出决定。

　　提醒买受人在认购商品房时，除了要留意开发商是否取得相应资质证书之外，还要留意与开发商签订的认购书是否是住建部门制定的范本，开发商是否还要求买受人另行签订补充协议，如果要签订补充协议，补充协议是否改变了认购书约定的实质性条款。

　　另外，要注意“两天无理由退订”的时效限制，即因个人原因退订的不能超过两天，且两天指的是两个自然日（不含签约当天），而不是两个工作日。（广东赋诚律师事务所刘箫音律师点评）

　　案例十：消费者解除预付费合同 需赔偿未违约经营者损失

　　消费者何女士是南城佐妮丝美容院和东城佐妮丝美容院的老客户，在这两家美容院开具多张美容项目年卡（玻尿酸、九钛靓白、肩颈等）做美容服务数年，开卡时已以预付款方式付清了美容年卡费用。美容院老板承诺何女士可在上述任意一家分店进行消费。由于消费过程中产生纠纷，何女士曾在2018年2月到东莞市消委会进行投诉，并由消委会组织双方进行调解，商家指派一经理作为调解代表，并出示消费项目清单的对账资料。但在调解过程中各执一词，何女士坚称自己仍有价值89087.38元的项目尚未消费，而商家却认为她已消费完毕。何女士多次要求被诉方提供其消费项目的清单进行对账，但两家分店均无正当理由拒绝提供。由于调解双方意见分歧较大，无法达成一致。何女士在消委会的建议下，向法院提起诉讼以保护自身合法权益。在法院一审判决驳回何女士的全部诉讼请求后，何女士再次提出上诉。最终，东莞市中级人民法院作出终审判决：撤销一审判决，解除何女士与南城佐妮丝美容院、东城佐妮丝美容院2015年2月至2017年4月订立的各项美容消费服务合同，并限令南城佐妮丝美容院、东城佐妮丝美容院退还何女士40000元。

　　东莞市中级人民法院点评：预付费美容服务合同是消费者预付美容服务费，接受美容院提供在消费者身体上进行美容美体服务的合同，消费者的意愿是美容服务合同履行的基础，当消费者不再愿意接受服务时，强迫服务合同继续履行已失去了该合同存在的基础。此时，消费者可要求解除美容服务合同，但对此造成美容院的损失应予以适当赔偿。（东莞市中级人民法院供稿及点评）

　　律师点评：《消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

　　根据该规定可知，如果经营者没有按照约定提供商品或者服务的，消费者当然有权主张退还预付款及要求赔偿合理费用；但相反，如果经营者能够按照约定提供商品或者服务，而消费者因个人原因擅自解除合同的，则可能要按照合同约定承担相应的违约责任。

　　由于预付款消费有别于“网购”，提醒消费者一定要根据自身情况理性充值消费，关注是否有“无理由退换货”或者“反悔期”的特别约定，不要因一时冲动、事后反悔承担不必要的损失。（广东赋诚律师事务所刘箫音律师点评）